Víte co je Pendo?

Od kolegů z odborových organizací v dalších evropských zemích jsme získali informace o zavádění platformy Pendo ve společnosti IKEA. Tyto informace v nás vyvolaly řadu otázek a také určité obavy, zejména pokud jde o ochranu soukromí zaměstnanců, rozsah shromažďovaných údajů a způsob jejich využívání. V době, kdy se stále více pracovních procesů přesouvá do digitálního prostředí, považujeme za důležité vědět, jaké nástroje zaměstnavatel zavádí, jaká data prostřednictvím nich získává a kdo k nim má přístup.

Nejde nám o odmítání nových technologií ani o zpochybňování jejich přínosu pro fungování společnosti. Chceme ale mít jistotu, že jejich využívání respektuje soukromí zaměstnanců, je transparentní a nepřekračuje hranice toho, co je pro pracovní účely skutečně nezbytné. Proto jsme se s našimi otázkami obrátili na vedení IKEA Česká republika. Jejich odpovědi, které přinášíme v tomto článku, vám umožní udělat si vlastní obrázek o tom, co Pendo znamená a jaké může mít dopady na zaměstnance.

Jaký je konkrétní účel používání Penda a proč je pro dosažení tohoto účelu nezbytné zaznamenávat aktivitu uživatelů?

Pendo je platforma pro vývojáře, která pomáhá produktovým týmům zlepšovat uživatelskou zkušenost s jejich softwarem prostřednictvím analýz, které zdůrazňují, jak se uživatel pohybuje mezi produkty, které funkce mu přinášejí největší hodnotu a kde se odchyluje od procesů. Nástroj také poskytuje pokyny v aplikaci a průzkumy pro rychlou zpětnou vazbu.

Zpracování osobních údajů spočívá v našem oprávněném zájmu definovat, optimalizovat a dohlížet na pracovní postupy a aktivity prostřednictvím následujících čtyř modulů Pendo:

• Analytika chování uživatelů od začátku do konce

Na úrovni aplikace je instalován "JavaScript" pro shromažďování analytických údajů, což umožňuje sledování napříč aplikacemi přiřazením jedinečného ID každému uživateli. Následně jsou data předávána na servery Pendo a vytvářejí se dashboardy. Dále se snažíme dále zlepšit uživatelskou zkušenost spolupracovníků a v případě potřeby jim poskytujeme co nejmenší počet samostatných aplikací pro jednotlivé pracovní postupy.

JavaScript běží pouze na aplikacích vlastněných společností IKEA, a proto shromažďuje data o používání z těchto aplikací. Jakákoli analýza mezi aplikacemi je omezena na aplikace IKEA, kde je nainstalován kód JavaScriptu a používá pseudonymní ID uživatele poskytnuté společností IKEA.

• NPS

Anonymizované průzkumy v aplikaci měří spokojenost a poznatky jednotlivých uživatelů, včetně jejich sentimentu. Cílem měření je pomoci s používáním aplikací pro spolupracovníky vyžádáním zpětné vazby v reálném čase.

• Pokyny v aplikaci

Poskytování pokynů na podporu spolupracovníků při práci s procesy v daném produktu a také sdělování jakýchkoli nových vydání, tipů a triků.

• Záznam relace

Video přehrávání chování uživatelů v aplikaci. Zachycuje uživatelské události, jako jsou kliknutí, pohyby kurzoru a skrolování.

Kdy byla platforma Pendo implementována a kdo rozhodl o jejím zavedení, proč nebyla její implementace projednána s odbory jako v ostatních zemích?

Pendo bylo zavedeno v rámci globálního rozhodnutí o využívání nástrojů na podporu uživatelské zkušenosti. V průběhu implementace jsme tuto změnu s odborovou organizací neřešili stejným způsobem, jak tomu mohlo být v některých jiných zemích. Zpětně to vnímáme jako poučení a do budoucna chceme u podobných iniciativ více dbát na včasné sdílení informací a dialog s odbory.

Ve kterých konkrétních aplikacích a systémech je Pendo v současnosti používáno a ve kterých dalších aplikacích je jeho zavedení plánováno?

Zavedeno (V době psaní článku): CPS, FIXA, Flytta, Pickup Point Manager, Pickup Schedule Manager, PIR - Purchase Issue Resolution, Pre Note, Reverse Receiving, SDS, SLM 

V procesu zavádění: Åtkomst, Livlig, Sälja Pro, Maptool

Plánováno: CAMP, Cost Control, Coworker hub, FFP, FFP simulator, Lämna, Linehaul, Mover, POS, Pricera, Provided services (PSMS), SCE, SGF mobile, TAKT, Väntar, Work order Manager, Zuper

Jaká konkrétní data o zaměstnancích Pendo zaznamenává?

Metadata uživatele aplikace

Hašovaná/pseudonymizovaná e-mailová adresa (SHA256), používaná jako jedinečný identifikátor ve všech aplikacích, Pracovní pozice, Místo práce, Země, Provozní jednotka, vybraný jazyk aplikace, role v aplikaci

Metadata prohlížeče

Události (odeslat, kliknutí na tlačítko), Stránka (URL aplikace), Informace o prohlížeči, Výkon (doba načítání stránky, velikost stránky), IP adresa, Cílový prvek (např. ID tlačítka) a jeho atributy

Je možné zaznamenané údaje přiřadit ke konkrétnímu zaměstnanci? Pokud ano, jakým identifikátorem (např. jméno, pracovní e-mail, zaměstnanecké číslo nebo jiný identifikátor)?

Ano, identifikátorem je pseudonymizovaná e-mailová adresa.

Je možné prostřednictvím Penda zpětně zjistit aktivitu konkrétního zaměstnance, například kdy aplikaci používal, jaké části aplikace navštívil, na co klikl nebo jaké funkce použil?

Vzhledem k "pouhé" pseudonymizaci identifikátoru ano, ale ne na úrovni místní organizace, tj. zaměstnavatele, protože nemá přístup do platformy, ktarý mají naopak IT produktové týmy.

Je aktivní funkce Session Replay nebo jiná funkce umožňující zpětnou rekonstrukci používání aplikace konkrétním uživatelem? Pokud ano, jaký obsah je zaznamenáván a kteří zaměstnanci jsou do tohoto sledování zahrnuti?

Přehrávání relací (Session Replay) v Pendo není záznam obrazovky. Rekonstruuje průběh uživatelské interakce pouze na aplikacích schválených společností IKEA na základě událostí uživatelského rozhraní, jako jsou kliknutí nebo pohyby myši. Nezachycuje stisky kláves ani žádnou aktivitu mimo okno aplikace. Vstupní pole jsou standardně maskována a citlivé prvky jsou zcela vyloučeny ze záznamu. Záznamy relací jsou propojeny pouze s pseudonymním identifikátorem poskytnutým společností IKEA, jsou přístupné pouze oprávněným administrátorům po stanovenou dobu uchovávání a slouží k diagnostice chyb, odstranění překážek v používání a omezení potřeby podpory.

Jsou údaje získané prostřednictvím Penda využívány k hodnocení pracovního výkonu, produktivity nebo pracovního chování konkrétních zaměstnanců, případně mohou být použity jako podklad pro pracovněprávní opatření?

Ne, platforma Pendo není určena, ani využívána pro takové účely.

Kdo má ve společnosti přístup k údajům získaným prostřednictvím Penda, zejména k údajům, které lze spojit s konkrétním zaměstnancem?

Přístup v rámci místní organizace (IKEA Česká republika, s.r.o.) nemá a nebude mít nikdo, platforma je určena pro uvedené účely IT produktových týmů společnosti IKEA IT AB (Švédsko), které vyvíjejí dotčené aplikace.

Mají k těmto údajům přístup externí osoby nebo jiné subjekty mimo společnost?

Pouze autorizovaní pracovníci produktových týmů společnosti IKEA IT AB (Švédsko) jako společného provozovatele a poskytovatele IT systémů, služeb a infrastruktury společnostem skupiny Ingka Group. Zaměstnanci společnosti Pendo nemají přístup k datům Ingka Group, včetně osobních údajů zaměstnanců společnosti Ingka Group. V určitých situacích, například při řešení požadavku na podporu, mohou zaměstnanci Pendo programově požádat o časově omezený přístup (ale pouze k pseudonymizovaným údajům). Tento požadavek musí schválit administrátor Ingka Group v systému Pendo, přičemž jej může také zamítnout. Celý tento proces je zaznamenáván pro účely auditu.

Jaké konkrétní osobní údaje zaměstnanců jsou předávány společnosti Pendo a případným dalším třetím stranám?

Do platformy společnosti Pendo jsou předávány výše uvedené pseudonymizované údaje, kde jsou zpřístupněny produktovým týmům společnosti IKEA IT AB. Data jsou primárně hostována v Google Cloud na území EU.

Dochází při používání Penda k předávání nebo zpracování osobních údajů mimo Evropský hospodářský prostor? Pokud ano, do kterých zemí a na jakém právním základě?

Data jsou uložena na území Evropské unie. Jelikož je poskytovatelem platformy společnost se sídlem v USA, může docházet ke zpracování (pseudonymizovaných) osobních údajů mimo EU/EHP. Takové zpracování je zajištěno na základě rozhodnutí Evropské komise o odpovídající ochraně podle Rámce ochrany osobních údajů mezi EU a USA (EU-US Data Privacy Framework, DPF), v jehož rámci je společnost Pendo certifikována.

Jak dlouho jsou údaje o aktivitě jednotlivých zaměstnanců uchovávány a jakým způsobem je zajištěno jejich následné vymazání?

Údaje jsou uchovávány po dobu 2 let a automaticky vymazána po uplynutí doby uchování.

Byli zaměstnanci před zahájením tohoto monitorování řádně informováni o tom, jaké údaje jsou o jejich aktivitě prostřednictvím Penda shromažďovány, za jakým účelem, komu jsou předávány a jak dlouho jsou uchovávány?

V tzv. Co-worker hubu je k dispozici prohlášení o zpracování osobních údajů uživatele.